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二○XX年度物业公司客户投诉工作总结

更新:2018/3/7  阅读:  栏目:总结范文

二○XX年度物业公司客户投诉工作总结提要:本年度客户投诉改进致力于流程规范和记录规范,自9月份开始,公司强化了各管理处流程规范和记录规范的改进要求,确定了各管理处记录规范

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  二○XX年度物业公司客户投诉工作总结

  根据公司20**年年度客户投诉工作总体情况,总结如下:

  一、客户投诉受理情况。

  1、各管理处全年处理客户投诉情况。

  公司各管理处自20**年5月份至20**年年底,共上报受理客户投诉X起,其中有效投诉X起,协助处理投诉X起,无效投诉X起。

  在上报的有效投诉中,环境卫生类投诉为X起,公共设施管理类投诉X起,安全管理类投诉X起,员工管理类投诉X起,装修管理类投诉X起,客户服务类投诉X起,停车场管理类投诉X起,机电设备管理类投诉X起,维修服务类投诉X起,财务管理类投诉6起,会所管理类投诉5起,交通管理类投诉3起。

  从有效投诉的分类统计情况看:20**年,由于对居住健康的空前关注,环境卫生类投诉高居投诉项目的榜首,占据有效投诉总数的35%。因为公共环境的质量观测简明清晰,因而也集结了客户较多的显性不满,公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位,占据了有效投诉总数的13%。位列投诉第三位的是安全管理类投诉,占据了有效投诉总数的12%,表明客户日趋关注居住安全。排名前三位的投诉项目占据了有效投诉总数的60%。

  2、公司全年受理的客户投诉情况。

  公司自20**年5月至20**年12月共直接受理客户投诉23起,协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中,有效投诉11起,协助处理投诉9起,无效投诉3起。有效投诉中,环境卫生管理类投诉4起,财务管理类投诉3起,员工管理类投诉2起,公共设施管理类投诉1起,会所管理类投诉1起。

  二、客户投诉上报检查情况。

  20**年6月份至12月份,公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现,各管理处瞒报、漏报客户投诉X起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉,均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到20**年是客户投诉上报制度实施的首年,对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处罚,20XX年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。

  三、年度客户投诉关注重点。

  1、自行车丢失问题。

  全年发生了多起自行车丢失投诉,部分管理处还出现了一年内多部自行车丢失的投诉,各管理处对此至今仍没有引起高度的重视,缺乏有效的管理措施。

  2、业主资料管理问题。

  20**年多名业主投诉,怀疑业户资料被管理处的工作人员私自泄漏,反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。

  3、装修管理问题。

  各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义,如不能引起重视,将在日后的管理中留下隐患。

  4、上门推销问题。

  在实行封闭式管理之后,上门推销问题获得了较大的改善,但在部分小区里,这个问题并没有得到根本性解决。

  5、员工生活管理问题。

  管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度,特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满,是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居,应当值得深入思考。

  6、装修收费问题。

  客户对装修收费问题表达了较多的关注,管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强,同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。

  7、保安人员的服务礼节问题。

  保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间,各管理处的安全主管还需要加强这个方面的培训。

  8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。

  多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉,部分小区业主还引发了业主的过激行为,各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的缓和,但并未从根本上解决这个问题。

  9、样板房的管理问题。

  公司虽然建立了样板房的相关管理制度,但在现实当中由于管理人员的疏忽,样板房的管理容易流于形式,各管理处需要引起高度重视。

  10、停车位管理问题。

  专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题,今年仍然集结了业主相当数量的投诉,至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。

  11、保洁外包的衔接

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