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某商城经营管理制度:行为规范

更新:2018/3/2  阅读:  栏目:商业地产

某商城经营管理制度:行为规范提要:有必要和正在接待顾客的店员讲话时,应在该店员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由

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  某商城经营管理制度:行为规范

  第七章营业人员行为规范

  上班(进店)

  1、上班要走职工专用门和专用通道,同时主动出示工作。

  2、商铺内部自行考勤,不迟到、不早退、不擅自离岗位,经营者有权按规定处罚。

  3、XX要求营业员穿正规、统一的制服、保持服装整洁。

  4、关于物品带入商店的规定

 。1)私人物品,私人的包和其它物品应放在商铺的小库房或衣柜保管妥善放置,严禁随意放在商铺内服务台或货台架上;

 。2)贵重品,大量现金和其它贵重品不得存放商铺内,如有遗失项目概不负责;

 。3)与商铺经销商品相同的物品,营业员携带与商铺经销商品相同的物品进商店时,应向向经营者说明,得到认可后再放入商铺的合理地方。

  仪表仪容

  1、自身的仪容和服装。

  穿着制服,别好胸牌。

  服装整洁,仪表端正。

  常带微笑,礼貌待客。

  互相检查,共同提高。

  行动基准

  1、遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开柜台,要向经营者或同事讲清。

  2、下班时间禁止串岗、聊天、做私事。

  3、商场内禁止饮食、吃零食和化妆,禁止大声喧哗和奔跑,吸烟请到指定吸烟点。

  4、站立服务要姿态规范、举止端庄、微笑服务。

  5、随身携带笔记本,记录顾客的要求,建议和意见。

  礼貌用语

  1、以八大用语为基。龅嚼衩灿糜:

 。1)欢迎光临!

 。2)请随便看。

 。3)您需要什么?

 。4)请稍等一会儿。

 。5)对不起,让您久等了。

 。6)非常抱歉、实在对不起。

 。7)谢谢。

 。8)欢迎再次光临。

  2、接待顾客应使用普通话。

  开店准备

  1、整理、清扫,公共部分有专人清扫,商铺内内由各家自行清扫。

 。1)购物袋、发票等备用品要准备充足。

 。2)清扫、整理商铺,把商品备用品放整齐。

 。3)商品货架、试衣室等都要保持整洁。

  2、顾客预约服务。

 。1)牢记顾客预约服务,及早落实办妥。

 。2)职工之间互相提醒,加强联系。

  3、今天的目标。

 。1)每天要思考今天的目标是什么,及完成的方法和措施。

 。2)今天要重点介绍的商品是什么?是否已掌握该商品的性能、特点。

 。3)昨天不知道的事,有疑问的问题,尽早请教他人,寻找答案和解决办法。

  开店致词

  "我们衷心等待,今天又有那么多的顾客来我们XX,我们怀着十分感谢的心情,迎接特别选择我们XX的顾客。"

  站在各商铺的进口处、迎接首批顾客。

  工作时间内电话、BP机的使用

  1、禁止打私人电话;

  2、禁止使用私人手机和BP机;

  3、营业员因工作需要打外线电话,请用内线电话通过总机接通对方电话。

  接待顾客注意事项

  1、有必要和正在接待顾客的店员讲话时,应在该店员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由。

  2、在接待中有其它店员招呼时,应等接待顾客完以后回答。如有紧要情况时:

 。1)近处有其他店员时,请他们帮助代替接待,把接待内容告诉代替的店员,并和顾客打招呼。

 。2)近处没有店员的情况下,一定要等接待完以后。

  3、在接待顾客中,被其他顾客招呼时。

 。1)在接待顾客马上就要结束时:

  以"我马上就来,请稍等"作回答。在接待完以前一个顾客后,微笑地对后一个顾客说"对不起,让您久等了",然后热情接待。

 。2)前一个顾客还需继续待时,招呼其他店员帮助接待。

  4、友人、家族或亲戚来访时,店内禁止谈私事。如有紧要情况,商铺经营者说明事由,征得同意后,应在商铺外短时间会面。

  关店业务

  关店业务不是从规定的关店时间开始,而是要在最后一个顾客离后开始。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。

  1、商铺内安全检查。

  营业员检查商铺内火种和电等各种设施,检查有没有留在商铺内顾客物品,确认完全,并做好完全检查记录。

  2、整理和清扫。

 。1)各商铺自己整理和清扫,做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。

 。2)垃圾倒入垃圾箱。

  下班(离店)

  1、更衣。

  在商铺内更衣室或合理隐蔽区域内换上自己的衣服,制服放在合理地方。

  2、检查店铺内的安全隐患后,在规定时间前关闭店门。离开项目

  3、从职工专用出口处离开项目。


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